“我們是五月的花朵，用青春擁抱時(shí)代，我們是初升的太陽(yáng)……”2月12日上午8點(diǎn)30分，國(guó)鐵濟(jì)南局青島客運(yùn)段北京動(dòng)車隊(duì)的學(xué)習(xí)室里，響起了《光榮啊，中國(guó)共青團(tuán)》的歌聲。

“這是青京‘共青團(tuán)號(hào)’列車乘務(wù)組出乘前必唱的歌。”24歲的列車長(zhǎng)劉皓說(shuō)，唱團(tuán)歌、學(xué)習(xí)客運(yùn)知識(shí)和服務(wù)禮儀、話術(shù)訓(xùn)練是“共青團(tuán)號(hào)”乘務(wù)組的“出務(wù)三部曲”。

劉皓所在的北京動(dòng)車隊(duì)獲得過(guò)“全國(guó)青年文明號(hào)”榮譽(yù)，并保持至今。在這個(gè)車隊(duì)，每一名新進(jìn)成員上的第一課就是“榮譽(yù)教育課”。“通過(guò)組織他們參觀榮譽(yù)室，培養(yǎng)自豪感和責(zé)任感，讓他們認(rèn)識(shí)到成績(jī)既是團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果，更是團(tuán)隊(duì)的孜孜追求，認(rèn)識(shí)到成績(jī)不僅是一份榮耀，更是一份責(zé)任。”劉皓介紹。

(資料圖片)

往返于青島至北京南的“共青團(tuán)號(hào)”復(fù)興號(hào)動(dòng)車組，擔(dān)當(dāng)著G206次/G209次/G214次/G201次/G1070次/G1079次旅客運(yùn)輸任務(wù)，全程4720公里，在青島和北京之間來(lái)回6次。

劉皓帶的乘務(wù)組里，年齡最小的成員21歲，最大的34歲，她們都是車隊(duì)精挑細(xì)選出的業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、形象氣質(zhì)俱佳、工作表現(xiàn)優(yōu)異的青年骨干。

“各位旅客上午好，歡迎您乘坐濟(jì)南局共青團(tuán)號(hào)列車，列車在1、16車廂為旅客提供閱讀書(shū)籍，歡迎您閱覽。”上午10點(diǎn)50分，“共青團(tuán)號(hào)”G206次復(fù)興號(hào)動(dòng)車組駛出青島北站后不久，車內(nèi)響起悅耳的廣播聲。

原來(lái)這是“書(shū)香進(jìn)高鐵”服務(wù)項(xiàng)目專門錄制的廣播宣傳詞。為倡導(dǎo)旅客放下手機(jī)，乘務(wù)組提供了閱讀1小時(shí)的特色活動(dòng)。除此之外，還有為中小學(xué)生介紹復(fù)興號(hào)動(dòng)車組的“研學(xué)行”和呼吁青年旅客一同幫助重點(diǎn)旅客的“青年幫”廣播宣傳，這些都是“共青團(tuán)號(hào)”的特色服務(wù)舉措。

為提高職工服務(wù)能力，“共青團(tuán)號(hào)”乘務(wù)組堅(jiān)持開(kāi)展服務(wù)禮儀和普通話等日常訓(xùn)練，營(yíng)造職工對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)、比學(xué)趕超的風(fēng)氣；還組織青年職工進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

“六個(gè)一”服務(wù)理念和“3A”服務(wù)法是這個(gè)班組提升旅客滿意度的兩大“法寶”。“六個(gè)一”即：一心一意為旅客服務(wù)，一言一行對(duì)旅客負(fù)責(zé)，一舉一動(dòng)讓旅客滿意；“3A”即：服務(wù)覆蓋Anytime（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyhow（任何方式）。

伴隨著乘務(wù)組服務(wù)技能的不斷提升，班組每趟車攜帶的“便民箱”內(nèi)容也在不斷豐富。只要是旅客在旅途中求助過(guò)的物品，細(xì)心的乘務(wù)組成員們都會(huì)記下，不斷補(bǔ)充著“便民箱”里的物品。

中午11點(diǎn)45分，正在吃午飯的劉皓接到濟(jì)南東站打來(lái)的電話，一名用擔(dān)架抬上車、去北京就醫(yī)的患病兒童，需要事先把商務(wù)座椅調(diào)整成平躺的位置。

扔下碗筷，劉皓急忙趕到1號(hào)車廂，和乘務(wù)員一起將患兒的商務(wù)座椅調(diào)整好。15分鐘后，列車到達(dá)濟(jì)南東站。劉皓和乘務(wù)員協(xié)助車站工作人員將患兒及家屬接上車并引導(dǎo)至座位。

除了8歲的患病兒童，陪同乘車的還有孩子母親和3名醫(yī)護(hù)人員，但他們的座位都在相隔較遠(yuǎn)的6號(hào)車廂票。由于商務(wù)車廂座位已滿，乘務(wù)員張慧敏貼心地送來(lái)“愛(ài)心凳“，方便家屬和醫(yī)護(hù)人員途中照顧，并與北京南站工作人員提前聯(lián)系，通知他們做好接車準(zhǔn)備。

“老、幼、病、殘、孕旅客，都是需要我們重點(diǎn)服務(wù)的旅客。我們會(huì)在工作中使用的終端機(jī)上，標(biāo)注好每名重點(diǎn)旅客的座位，途中巡視車廂時(shí)會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)他們的需求，給予重點(diǎn)關(guān)注，到站前重點(diǎn)提醒、幫忙拿行李協(xié)助下車。”幫忙傳遞愛(ài)心凳的鄧妍說(shuō)。

21歲的鄧妍參加工作不滿兩年，是這個(gè)乘務(wù)組里年齡最小的，別看她忙起來(lái)風(fēng)風(fēng)火火，在與旅客交流、待人接物間，又透出超越年紀(jì)的穩(wěn)重和細(xì)心，“在這樣的標(biāo)桿集體中，大家雖然負(fù)責(zé)不同的車廂，但能感受到團(tuán)結(jié)協(xié)作、想方設(shè)法為旅客服務(wù)的工作氛圍，我也在不知不覺(jué)間融入其中”。

在鄧妍看來(lái)，這就是共青團(tuán)組織的活力和特色，也是“共青團(tuán)號(hào)”傳承的價(jià)值所在。

中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 邢婷 通訊員 王敏 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)