當事人從帶著煩惱憂心忡忡而來，到最終獲得解決方案、滿意而歸……在天津市寧河區社會矛盾糾紛調處化解中心內，寧河區信訪辦信訪處理科科長趙啟迪時常會透過小小的服務窗口看到這些情景。

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“老百姓將煩惱‘打包’帶來，選擇相應‘服務’后，各部門的工作人員及時送上解決方案并著手解決，因此這里也被許多老百姓親切地稱為‘信訪小超市’。”擁有多年信訪工作經驗的趙啟迪自稱“超市導購員”，根據來訪群眾的不同需求，耐心幫助其登記，進行全程導訪。

信訪工作是“送上門的群眾工作”。2020年3月，天津市寧河區創新信訪工作模式，將原本單一的信訪接待窗口打造為多部門聯動接待的開放窗口，將群眾矛盾一站式接收，創立了天津首家“信訪小超市”。如今，在寬敞整潔的大廳內，20多個開放式接訪窗口有10個部門集中常駐、58個部門和街鎮隨駐。

2022年7月12日，天津市寧河區社會矛盾糾紛調處化解中心的工作人員為來訪群眾進行導訪。（受訪者供圖）

7月初的一天，家住寧河區蘆臺街道光明路乾元樓的丁先生焦急不已地來到“信訪小超市”。“我家房子在老樓片區，一到雨季，家門口的排水井蓋就會返水，嚴重影響居民出行，而且存在很大的安全隱患。”丁先生訴說著心中煩惱。

趙啟迪引導丁先生“按牌索驥”來到其所在街道和寧河區水務局的接訪窗口。相關部門工作人員聯合接待研判，耐心了解清楚事情的來龍去脈后，將丁先生反映的事項及時反饋至負責科室。

很快，街道工作人員與負責疏通下水道的工作人員一起到現場勘查，對下水道進行清掏和疏通。經過一個多小時的努力，排水井堵塞和返水問題得以解決。

“群眾事無小事。”天津市寧河區信訪辦主任王樹濤說，寧河區社會矛盾糾紛調處化解中心集合了矛盾調解、法律援助、信訪調處等多項功能，實現了“全科受理、集成聯辦、進一扇門、一站化解”的矛盾糾紛調處化解機制，成為群眾化解矛盾的“總樞紐”。

入駐“信訪小超市”接訪窗口兩年的寧河區教育局工作人員張國明對此深有感觸。“以前一些來訪群眾訴求無法由一個部門解決，需要輾轉各部門奔波問詢，一來二去，難免讓群眾認為各部門‘踢皮球’，有相互推諉的嫌疑。”

現在，張國明旁就坐著寧河區人社局等各個部門的工作人員，一起處理信訪案件更加得心應手。

社會矛盾糾紛調處化解中心已經在天津市16個區內全部建立，很多街坊鄰里糾紛、陳年信訪積案等得以化解。僅今年上半年，天津三級社會矛盾糾紛調處化解中心已累計服務群眾超過3.2萬人次，辦結信訪事項近2.5萬件，辦結率達96.7%。

2022年7月12日，天津市寧河區社會矛盾糾紛調處化解中心的工作人員幫助來訪群眾化解難題。（受訪者供圖）

“信訪問題解決了，但群眾工作不能停，和群眾的感情更不能斷。”天津市西青區信訪辦主任梅志勇說，天津還將“信訪小超市”功能延伸，變坐等群眾上訪為干部主動“下訪”。

在西青區楊柳青鎮，鎮黨委副書記趙勇與陳大爺成了“忘年交”的故事，在當地成為一段佳話。

2006年，陳大爺曾因房屋拆遷沒能達成安置協議開始上訪。趙勇和相關部門人員多次入戶，耐心解釋政策，溝通解決方案，2021年底，陳大爺終于理解了相關政策，消解了怨氣，打開了心結。但是，趙勇隔三岔五上門噓寒問暖沒有停止，陳大爺也把趙勇當作了朋友，大事小情都愿意跟他嘮叨。

天津市信訪辦公室接訪一處處長范長鋒說：“我們將繼續努力，把‘信訪小超市’這份‘送上門的群眾工作’做實、做細、做好，同時也主動上門入戶，把工作做到百姓心坎上。”